Infelizmente não há uma única definição clara sobre o assunto. Tampouco existe um único modelo de como os conflitos ocorrem ou quais os seus tipos. Abordaremos aqui os mais importantes, mas busque ter uma compreensão mais ampla, pois a questão pode pedir alguma coisa específica de um determinado autor. Se isso acontecer, busque adaptar o que você viu aqui ao que for pedido pela questão. Para que o conflito exista é fundamental que haja alguma oposição ou incompatibilidade de interesses ou objetivos. Neste sentido, para que um conflito interpessoal se torne real, é preciso que haja uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas. Chiavenato (2010) destaca que "a interferência pode ser ativa (mediante ação para provocar obstáculos, bloqueios ou impedimentos) ou passiva (mediante omissão). Assim, o conflito é muito mais do que um simples desacordo ou divergência: constitui uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor um bloqueio sobre a tentativa da outra parte de alcançar os seus objetivos". De forma mais ampla, Robbins (2010) define conflito como sendo "um processo que tem inicio quando alguém percebe que outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que considera importante". Quando pensamos em conflito, tipicamente associamos a problemas entre pessoas ou grupos de pessoas. Apesar disso, devemos ter em conta que os conflitos podem ser internos ou externos: Robbins (2010) apresenta uma relação com quatro condições que atuam como antecedentes dos conflitos, representando as causas para o surgimento de conflitos entre as pessoas: ambiguidade de papel, objetivos concorrentes, recursos compartilhados, interdependência de atividades. Apresento, a seguir, o que o referido autor fala sobre estes quatro antecedentes, em suas próprias palavras (os destaques são meus, para facilitar o seu estudo!):
A lista acima, apresentada por Robbins, não é exaustiva. Podemos considerar ainda como causas para conflitos:
Os conflitos podem ocorrer em três níveis de gravidade:
Outra classificação prevê que os conflitos podem ter diferentes níveis de intensidade, em um continuum que varia entre a inexistência de conflito e a presença de um conflito aniquilador". Entre estes dois extremos, o conflito poderia assumir qualquer ponto intermediário, existindo alguns meios - termos claramente identificados por Robbins (2010):
Você deve ter em mente ainda que existem diferentes percepções quanto ao papel dos conflitos nos grupos e nas organizações. São as visões tradicional, interacionista e de "resolução de conflitos". Fala-se também na visão de relações humanas. Vamos entender a essência de cada uma dessas visões sobre o assunto: Podemos entender que, conforme a interpretação da questão, segundo a visão tradicional, os conflitos são sempre ruins, você deve aceitar. Se ela disser ainda que há uma visão para a qual os conflitos são sempre ruins, também estará correta! Além disso, se ela disser simplesmente que os conflitos podem ser bons ou ruins, também estará certa! (CESPE/FUB/Psicólogo Organizacional) Os conflitos não são naturais e nem desejáveis, por isso devem ser evitados para prevenir o surgimento de divergências entre os trabalhadores. Comentário: Na visão mais atual os conflitos são tidos como naturais, podendo inclusive ser desejáveis em alguns casos para incentivar a criatividade. O principal foco deve estar na resolução positiva! - E qual o processo para o surgimento de um conflito? - R.: Existem diferentes visões a este respeito. O que importa é que você entenda que, de forma geral, o conflito parte de uma oposição real ou potencial, passando pela sua percepção, pelas atitudes conflituosas, a ação para resolução do conflito e as consequências observadas, que podem ser de melhora ou de piora no desempenho das partes. Quanto à administração dos conflitos, existem diferentes abordagens e técnicas que podem ser utilizadas. Para Chiavenato (2010), são três as abordagens que podem ser utilizadas pelo administrador para gerenciar os conflitos, e dentro de cada uma delas existem diferentes técnicas que podem ser utilizadas. Vamos ver cada uma delas:
Além das técnicas apresentadas acima existem outras que as bancas de concurso podem tirar de qualquer autor do assunto, então você deve manter a mente aberta! É possível, por exemplo, o estabelecimento de meios de mediação de conflitos, através da escolha de um mediador neutro para incentivar as pessoas envolvidas em um conflito a encontrar uma solução mutuamente benéfica. Outra perspectiva que você deve conhecer é a apresentada por Robbins (2010), para quem a administração de conflitos envolve tanto a resolução de conflitos quanto o estímulo de conflitos, conforme apresentado nos quadros a seguir: 3. QUESTÕES COMENTADAS Questão de conflitos 1. (FCC/TRE-SP/AJAA) A partir de divergências de percepções e ideias, os componentes de uma organização podem se colocar em posições antagônicas, caracterizando uma situação conflitiva. O conflito, conquanto inevitável, deve ser gerenciado, havendo diferentes abordagens para a gestão de conflitos, entre elas a que procura minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos comuns, ou, ainda, promovendo o reagrupamento de indivíduos. Trata-se da abordagem a) de processo. b) estrutural. c) mista. d) distributiva. e) interativa. Comentário: A abordagem estrutural atua sobre as condições estruturais que causam o conflito, entre elas: reduzir a diferenciação dos grupos, interferir nos recursos compartilhados, reduzir a interdependência. Assim, percebe-se o gabari to na letra A. É bom relembrar também as outras abordagens: Abordagem de processo: a ideia aqui é que uma das partes em conflito, ou um terceiro, modifiquem o processo causador do conflito. Isso pode se dar de um dos seguintes modos: a. Desativação do conflito; b. Confrontação entre as partes, ou catarse; c. Colaboração/lntegração. Abordagem mista: trata-se da administração de conflitos que considera tanto a importância de atuar sobre o processo quanto sobre a estrutura para que o conflito possa ser resolvido satisfatoriamente: a. Adoção de regras para a resolução de conflitos; b. Criação de papéis integradores. GABARITO: B. 2. (FCC/ PGE-M T/ Analista - Administrador) Existem diferentes definições de conflito no ambiente organizacional, bem assim de seus tipos, além de diferentes abordagens quanto a sua resolução. Nesse sentido , em uma situação hipotética, um grupo da organização expressa divergência acerca da forma como deveria ser realizado determinado trabalho e o administrador, para fins de resolução de tal divergência, efetuou uma intervenção no episódio, mediante uma reunião de confrontação entre as partes. Em tal situação, verifica-se a) iminência de conflito e aplicação de técnica de desativação. b) presença de conflito de tarefa e adoção de abordagem estrutural. c) ocorrência de conflito interpessoal e aplicação de abordagem de processo. d) ausência de conflito e aplicação de medida preventiva. e) existência de conflito de processo e aplicação de abordagem de processo. Comentário: O conflito mencionado no comando da questão se refere ao como o trabalho deve ser realizado, ou seja, é um conflito de processo. Além disso, o comando aponta para uma "reunião de confrontação", que é uma técnica voltada para o processo que gera o conflito, por isso é "abordagem de processo". GABARITO: E 3. (FCC/Prefeitura de Teresina - PI/Administrador) Para gestão de conflitos no âmbito da organização, o gestor pode se valer de diferentes abordagens, entre as quais a estrutural, que tem entre seus objetivos a) minimizar as diferenças entre grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados entre eles. b) reduzir os conflitos por meio da modificação do processo e intervenção no episódio crítico. c) a desativação ou descalorização do conflito, por meio de técnicas de mediação ativa. d) identificar soluções do tipo "ganha-ganha", utilizando técnicas de colaboração entre as partes envolvidas. e) atuar apenas após a instauração do conflito, tendo como um dos instrumentos de intervenção a confrontação entre as partes. Comentário: A abordagem estrutural atua sobre as condições estruturais que causam o conflito, entre elas: reduzir a diferenciação dos grupos, interferir nos recursos compartilhados, reduzir a interdependência. Assim, percebe-se o gabari to na letra A. É bom relembrar também as outras abordagens: Abordagem de processo: a ideia aqui é que uma das partes em conflito, ou um terceiro, modifiquem o processo causador do conflito. Isso pode se dar de um dos seguintes modos: a. Desativação do conflito; b. Confrontação entre as partes, ou catarse; c. Colaboração/lntegração. Abordagem mista: trata-se da administração de conflitos que considera tanto a importância de atuar sobre o processo quanto sobre a estrutura para que o conflito possa ser resolvido satisfatoriamente: a. Adoção de regras para a resolução de conflitos; b. Criação de papéis integradores. GABARITO: A 4. (FCC/Prefeitura de Teresina PI/Administrador) De acordo com a visão interacionista de conflitos, um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo pode estar na iminência de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de mudança e inovação. Portanto, esta visão corrobora que os líderes devem manter constantemente um nível mínimo de conflito e, para isso, adotem estratégias para a sua resolução. Considera-se "pouco assertiva" e "não cooperativa" a estratégia de a) Colaboração. b) Acomodação. c) Evitamento. d) Competição. e) Compromisso. Comentário: A questão trata especificamente da resolução de conflitos com base em assertividade e cooperação. Vejamos: muito assertivo e muito cooperativo. pouco assertivo e muito cooperativo. pouco assertivo e pouco cooperativo. muito assertivo e pouco cooperativo. medianamente assertivo e medianamente cooperativo. GABARITO: C. 5. (FCC/Coopergás-PE/Analista Administrador) Considere que em determinada organização tenha se instalado um conflito entre dois grupos de colaboradores, cada um deles identificado com uma visão específica sobre a melhor estratégia para a consecução dos objetivos traçados no plano de metas aprovado para a equipe na qual atuam. Para a gestão do conflito instalado, foi proposta a adoção da abordagem estrutural, que procura I. minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles. II. reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos, de maneira que os grupos conflitantes se tornem parte de uma unidade maior. III. reduzir o conflito por meio da modificação do processo e intervenção no objeto do conflito. Está correto o que se afirma APENAS em a) III. b) II e III. c) I e III. d) I. e) I e II. Comentário: A abordagem estrutural atua sobre a estrutura do processo, sendo correto e objetivo dizer que ela atua para reduzir a diferenciação dos grupos, interfere nos recursos com partilhados e reduz a interdependência, o que torna o item II correto e o item III errado. O item I, apesar de fazer certo sentido do ponto de vista amplo, não está diretamente ligado à teoria dominante. Apesar disso, a banca encontrou autor que associa objetivos compartilhados à abordagem estrutural. GABARITO considerado: E. 6. (FCC/CNMP/Analista - Gestão Pública) Quando os objetivos de dois grupos são compatíveis, mas sua interação não é considerada importante para a conquista dos objetivos gerais, os grupos talvez procurem soluções que permitam a cada um executar independentemente suas tarefas, com um gasto mínimo de tempo e esforço. Esta abordagem da administração de conflitos é denominada: a) Fuga. b) Competição. c) Acomodação. d) Colaboração. e) Concessão. Comentário: O estilo em questão é aquele no qual a parte em conflito cede aos objetivos da outra, buscando não ter maiores problemas. Neste caso, não se empreendem grandes esforços para confrontar a outra parte, mas apenas se cede um pouco para que o outro busque seus objetivos, já que isto não atrapalha os próprios o bjetivos. GABARITO: C. 7. (FCC/TRE-RR/AJAA) Em determinada instituição há 2 setores que, geralmente, encontram-se em conflito. No último conflito, eles conseguiram concluir com satisfação plena seus interesses. Essa situação caracteriza o estilo de administração de conflitos denominado a) Acordo. b) Colaboração. c) Acomodação. d) Com petição. e) Afastamento. Comentário: O estilo de resolução que permite colaboração e assertividade para que todos os envolvidos tenham seus interesses atendidos é o estilo de colaboração. Aqui você precisava apenas ter decorado os estilos! GABARITO: B. 8. (FCC/TCE-GO/ ACE - Gestão de Pessoas) Um determinado gestor de um grupo de trabalho não gosta de conflitos no ambiente de trabalho, por isso nunca permite que surjam conflitos entre seus integrantes. De acordo com autores do tema, desta forma o grupo a)terá um desempenho mais alto do que o dos grupos com conflito. b) sofrerá de apatia e letargia. c) permanecerá na etapa tumultuada do desenvolvimento. d) se reunirá com pouca frequência. e) terá uma coesão mais baixa do que a dos grupos com conflito. Comentário: O problema do gerenciamento de pessoas sem nenhum tipo de conflito é que elas se tornam apáticas, os problemas das tarefas não são explicitados e o desempenho se torna mais baixo. Percebe-se, com isso, que a única alternativa que faz sentido é a letra B. GABARITO: B. 9. (FCC/TC-GO/ACE - Gestão de Pessoas) Sobre conflitos em grupos e organizações existe a [.......] quando a interação tem importância moderada para a conquista dos objetivos, os quais não são completamente compatíveis, nem completamente incompatíveis. O conceito que preenche corretamente a lacuna é a) competição. b) colaboração. c) fuga. d) acomodação. e) concessão. Comentário: A administração de conflito baseada em uma solução intermediária, quando os objetivos não são nem complemente compatíveis nem incompatíveis entre si é a concessão/com promisso. GABARITO: E. 10. (FCC/Sergipe Gás/Assistente Técnico Administrativo) Teóricos contemporâneos da Administração admitem que o conflito dentro da empresa nem sempre é ruim, pois os conflitos podem a) servir como válvula de escape para tensões acumuladas ao longo do tempo, desde que resolvido de forma dialogada, que permita dificultar acordos. b) perdurar no tempo e constituir uma espécie de bloqueio ao progresso rumo às metas almejadas. c) fornecer informações sobre o estado das inter-relações e centralização de poder na estruturação da empresa. d) ajudar a impor o nível de estímulo necessário para a promoção de mudanças adaptativas, em um contexto de inovação. e) gerar uma realocação mais eficaz de recursos a partir da explicitação de demandas conflitantes. Comentário: O lado positivo dos conflitos é o de proporcionar criatividade na solução de problemas e melhor conhecimento das demandas conflitantes para a correta alocação de recursos. Considerando isto e procurando uma resposta que utilize este raciocínio, percebe-se que a alternativa correta é a letra E. GABARITO: E. 11. (FCC/Sergipe Gás S.A./ Administrador) Em alguns tipos de conflitos, as pessoas necessitam de coerência e senso lógico para atingir uma sensação de bem-estar e harmonia umas com as outras. Quando um conflito se manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas, denomina-se conflito a) latente. b) percebido. c) manifestado. d) experienciado. e) velado. Comentário: Na classificação utilizada por esta questão os conflitos podem ocorrer em três níveis: percebido, quando ainda é um potencial; experienciado, quando as pessoas sentem mas dissimulam o comportamento; manifestado, quando as pessoas não dissimulam comportamento, mostrando claramente o conflito. Sabendo disso, percebe-se que o tipo de conflito mencionado pelo comando da questão é o manifestado. GABARITO: C. 12. (FCC/Sergipe Gás/ATA) A respeito da Gestão de Conflitos nas organizações,considere: I. Há três condições básicas para que ocorra o conflito: a dependência mútua, a indeterminação de poder e a divergência. II. O conflito pode gerar um aumento das percepções negativas de membros de um grupo em relação a outros grupos, o que gera um incremento na comunicação intergrupal. III. Disputas, entre departamentos de uma mesma empresa, pela alocação de recursos, são uma fonte comum de conflitos. IV. Conflitos intergrupais podem suscitar aumento da coesão do grupo. V. Na tentativa de se administrar interesses divergentes, a barganha e a negociação mediada, entre as partes em litígio, têm pouca importância. Está correto o que consta APENAS em a) II e V. b) I, III e IV. c) III e V. d) II, III e IV. e) I, II e IV. Comentário: Questão mais interpretativa, mas que requer conhecimento teórico do tema. Vejamos cada item: I. Considerado correto. Este item é um tanto controverso, já que existem diferentes antecedentes possíveis para os conflitos. A banca parece ter cobrado alguma visão bem específica da literatura para este item. II. Errado. Não faz nenhum sentido falar que o conflito aumenta a comunicação. III. Certo. Disputas por recursos costumam gerar conflitos. IV. Certo. Os conflitos entre os grupos podem gerar coesão dentro de cada grupo isoladamente. V. Errado. Barganhas e negociações podem ser importantes sim, para resolver um conflito. Assim, I, III e IV estão corretos. GABARITO considerado: B. 13. (FCC/PGE-BA/Analista de Procuradoria - Apoio Administrativo) Quando uma organização cresce de forma acentuada, resultando na formação de grupos cada vez mais especializados, os conflitos decorrentes deste processo são explicados: a) pela crescente interdependência de atividades. b) pelo compartilhamento de recursos organizacionais limitados. c) pelo exercício arbitrário da liderança pessoal do dirigente principal. d) pela inevitável ambiguidade de papéis entre pessoas e grupos. e) pelo surgimento de objetivos organizacionais concorrentes. Comentário: Nesta questão o examinador cobrou a visão de surgimento de conflitos adotada por Robbins (2010): "um processo que tem início quando alguém percebe que outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que considera importante". Quando as organizações crescem, os departamentos passam a ter objetivos concorrentes! GABARITO: E. 14. (FCC/Sergipe Gás/ ATA) A estratégia para a administração dos conflitos na empresa, que pode ser adotada por cada uma das partes litigantes, e se caracteriza pela recusa em assumir um papel ativo nos procedimentos de resolução das divergências, é denominada a) Competição b) Acomodação. c) Abstenção. d) Transigência. e) Colaboração. Comentário: O estilo de administração no qual as pessoas evitam tomar papel ativo na solução dos conflitos, não buscando satisfação nem do interesse próprio nem do alheio é chamado de evitamento, fuga ou abstenção. GABARITO: C. 15. (FCC/TRFS/TJAA) Existem três tipos de conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo. Conflito de Processo é o que a) está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho. b) está relacionado a como o trabalho é executado. c) ocorre nas relações interpessoais. d) melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos quais os problemas não podem ser manifestados. e) impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a reavaliação de metas do grupo. Comentário: Conflitos de tarefas são aqueles ligados ao conteúdo do trabalho. Os conflitos de relacionamento são ligados às relações interpessoais. Os conflitos de processo são ligados à forma como o trabalho é realizado. Como a questão trata especificamente dos conflitos de processo, temos que procurar nas alternativas aquela que se refere corretamente a eles. A única resposta possível está na alternativa B, que está certa. GABARITO: B. 16. (ESAF/CVM/Analista - Recursos Humanos) Em relação à abordagem quanto à administração de conflitos, marque o item que apresenta as três abordagens à disposição do gerente. a) Espera, tensão e resolução. b) Estrutural, mista e de processo. c) Impasse, vitória-derrota e conciliação. d) Ganhar/perder, perder/perder e ganhar/ganhar. e) Diferenciação de grupos, recursos compartilhados e interdependência de atividades. Comentário: Questão bem objetiva. Bastava aqui que você tivesse memorizado as três abordagens de resolução de conflitos que estudamos: a estrutural , a de processo, e a mista. GABARITO: B. 17. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia) O conflito disfuncional é aquele a) que interfere no desempenho, sendo prejudicial as metas e objetivos da organização. b) causa prejuízos à imagem pública da organização. c) dificulta a elaboração do planejamento estratégico e a definição de uma visão comum. d) incentiva a adoção de comportamentos de resistência à mudança e gera o aumento de reclamatórias trabalhistas. e) promove resultados benéficos tanto para a organização como para os indivíduos, pois gera mudanças nos processos de trabalho. Comentário: Os conflitos disfuncionais são aqueles que atrapalham as pessoas no seu desempenho, sendo prejudiciais à organização e seus resultados. Em resumo, são os conflitos ruins. A única afirmativa que está de acordo é a alternativa A. GABARITO: A. 18. (FCC/TRE-CE/Analista-Psicologia) Três tipos de conflitos ocorrem no ambiente de trabalho: conflito de relacionamento, conflito de tarefas e conflito de processo. O conflito de processo é aquele que surge a) da incapacidade de perceber as intenções e perspectivas das outras pessoas. b) de diferenças de personalidade e objetivos pessoais. c) em função de diferentes conteúdos e objetivos de trabalho. d) como consequência da interdependência de papéis e funções profissionais. e) em relação à responsabilidade e ao modo como o trabalho deve ser realizado. Comentário: Veja só: Os conflitos de processo estão ligados à forma como o trabalho é realizado. De forma geral, eles tendem a ser tão ruins quanto os conflitos de relacionamento. Apesar disso, níveis reduzidos deste tipo de conflito podem ser funcionais em alguns casos específicos. A única alternativa que está de acordo é a alternativa E. Relembre os outros tipos de conflitos: Os conflitos de tarefas estão relacionados ao conteúdo do trabalho relacionado. Um nível entre baixo e médio deste tipo de conflito pode ser funcional, uma vez que estimula a discussão de ideias, a criatividade e a inovação. Apesar disso, tarefas rotineiras que não exigem criatividade e inovação, mas que apresentam este tipo de conflito, tendem a gerar problemas para os envolvidos. Os conflitos de relacionamento estão ligados às relações interpessoais. Em geral, estes conflitos são disfuncionais, por estarem relacionados com aspect os pessoais dos indivíduos envolvidos. GABARITO: E. 19. (FCC/ TRE- AP/ Analista-Psicologia) A visão interacionista considera que o conflito é a) inevitável e poderá ser ou não gerenciado. b) contraproducente e deve ser evitado. c) uma ocorrência natural nos grupos e nas organizações e devem ser aceitos. d) necessário para o desempenho eficaz de um grupo. e) sinônimo de irracional idade e causa prejuízos a organização. Comentário: Para a visão interacionista os conflitos são importantes para o desempenho do grupo, por isso eles devem ser encorajados. É exatamente o que está na alternativa D, que está correta. GABARITO: D. 20. (FCC/TRE-AP/ Analista-Psicologia) Existem quatro modos distintos de administrar conflitos: acomodação, dominação, compromisso e solução integrativa de problemas. Na solução integrativa de problemas busca-se a) encontrar uma solução que atenda aos interesses de todas as partes envolvidas. b) encobrir o conflito, diminuindo sua importância e aguardando que ele se resolva por si só. c) impor uma solução considerada a mais adequada para resolver de forma rápida e precisa o conflito. d) encontrar uma solução que satisfaça parcialmente aos envolvidos. e) rejeitar discussões que não se baseiem em dados e fatos mensuráveis. Comentário: A questão fala em quatro modos distintos de administrar conflitos. Na verdade, ela busca confundir o candidato, pois são cinco os modos, só que um deles ela desconsiderou, que é a evitamento ou fuga. De qualquer forma a questão buscava apenas que se soubesse sobre a "solução integrativa". É outro nome para colaboração ou solução de problemas. Trata-se de um estilo com alto grau de assertividade e de cooperação. Nele, busca-se encontrar uma solução que satisfaça a todos os envolvidos. É exatamente o que está na alternativa A. GABARITO: A. 21. (FCC/TRFl/Analista-Administrativo) Uma causa frequente de conflitos nas organizações é a) a ambiguidade de papéis. b) a existência de objetivos compartilhados. c) a limitação de recursos. d) a hierarquia de responsabilidades. e) o excesso de liberdade. Comentário: Nesta questão a FCC foi m uito chata. Vocês se lembram dos quatro antecedentes ou causas gerais dos conflitos? Relembro:
Assim, por uma simples aplicação dessa lista, você vai direto na alternativa A, que é o gabarito da questão. Acontece que muita gente ficou em dúvida com a alternativa C, acreditando que a limitação de recursos gera o antecedente "recursos compartilhados", conforme está dito em Chiavenato (2010). De fato, os recursos limitados, quando são compartilhados, podem gerar conflitos entre as pessoas interessadas em dominá-lo. Mas é o seu compartilham ento, e não o simples fato de serem limitados, que gera o conflito. Imagine uma situação em que você ganha o seu salário, e por mais alto que seja, ele é limitado. Isso, por si só, gera algum conflito? Claro que não! Já se você começa a compartilhar com outras pessoas... GABARITO: A. 22. (FCC/AL-SP/Agente) Na gestão das relações interpessoais, afastar-se do conflito ou ocultá-lo é uma solução que se denomina a) imposição. b) acomodação. c) abstenção. d) acordo. e) colaboração. Comentário: A abstenção é uma outra palavra para o evitamento ou a fuga do conflito, que acontece quando a pessoa reconhece que o conflito existe mas prefere evitá-lo, negando sua existência ou ocultando os verdadeiros sentimentos. Assim, não se age para satisfazer os interesses da outra pessoa nem os próprios. A resposta, então, está na alternativa C: Abstenção! GABARITO: C. 23. (FCC/AL-SP/ Agente) Com relação à gestão de conflitos numa organização, considere as afirmativas abaixo. I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é quase certo que haverá conflito entre eles. II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na organização. III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode debilitá-lo como chefe. IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é prudente negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e não às personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas. Está correto o que se afirma APENAS em a) I, II, III e V. b) I, II e III. c) I e V. d) II e IV. e) III, IV e V. Comentário: Mais uma das questões longas da FCC. Vamos analisar cada item: I. Quando as metas de um grupo interferem nas de outro, é quase certo que haverá conflito entre eles. Certo. É uma das fontes mais comuns de conflito: a interdependência de atividade. Tudo bem que a banca forçou a barra ao dizer que "é quase certo" que haverá conflitos, mas ainda assim foi considerada correta! II. Um gerente eficiente deve resolver todo e qualquer tipo de conflito na organização. Errado. Lembram que a ideia atual é a de que existem conflitos funcionais e conflitos disfuncionais? Pois é, se existem conflitos bons, então o gerente não deve resolver todo e qualquer conflito, mas apenas os conflitos ruins (disfuncionais). III. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode debilitá-lo como chefe. Errado. Não faz o menor sentido. Em um processo de resolução de conflitos, isto não IV. existe! Ao contrário: a comunicação aberta e a franqueza facilitam a resolução dos conflitos. IV. Quando é preciso implantar medidas impopulares, não é prudente negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. Errado. Mais uma vez, a franqueza e a comunicação aberta facilitam a r esolução de conflitos. Neste caso, até mesmo evitam o seu surgimento. Trata-se de uma afirmativa relacionada com outro assunto: mudança organizacional. V. Ao gerir conflitos, o melhor é ater-se aos fatos e soluções e não às personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas. Certo. Ao gerir conflitos, o foco deve ser a resolução do conflito, e não "levar para o lado pessoal" , pois estes podem se tornar conflitos de relacionamento, que são, quase sempre, disfuncionais. Um detalhe deve ser destacado: a resolução de conflitos também pode passar pelos comportamentos das pessoas envolvidas. A questão quis passar esta ideia de "lado pessoal", mas pecou com isso. De qualquer forma, foi considerada correta. Tenha atenção a detalhes desse tipo na hora da prova! Assim, os itens I e V estão corretos, conforme previsto na alternativa C. GABARITO: C. 24. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo - Gestão de Pessoas) Em relação às melhores práticas de gestão de conflitos. I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros os culpados em vez de se concentrar na busca de soluções para o desentendimento. II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não-reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas. III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Se a outra pessoa estiver se desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos. V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo "Você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém". Deixe clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. c) Estão corretas APENAS as afirmativas I, III e V. d) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. e) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III, IV e V. Comentário: Mais uma das questões longas da FCC... vamos analisar cada um dos itens: I. Todo problema ou conflito tem uma causa. Procure primeiros os culpados em vez de se concentrar na busca de soluções para o desentendimento. Errado. De fato, todo problema ou conflito tem uma causa, mas é preciso encontrá-la e resolvê-la em vez de se preocupar em encontrar culpados. Resolver conflitos não é uma operação caça as bruxas! II. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas sentem-se frustradas ou humilhadas, ignoradas, não-reconhecidas, injustiçadas, inseguras e traídas. Certo. Tome cuidado com esse item. É que algumas pessoas (eu também me confundi!) leem causais (causa-efeito), enquanto o item fala em casuais (fo rt uit os, sem razão). De fa to, os conflitos não são fortuitos. Eles ocorrem em diferentes casos, e os mencionados pelo item estão todos corretos, apesar de não haver uma teoria que enumere todos os casos. Tenha atenção! III. Procure a relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra parte. O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Certo. O foco da resolução deve ser encontrar soluções em que todas as partes saem ganhando, sem a necessidade de impor alguma perda a alguma das partes, mesmo que seja moral. Assim, soluções ganha-perde e perde-perde serão sempre piores do que soluções ganha-ganha. IV. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. Se a outra pessoa estiver se desviando do assunto, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos. Certo. O item afirma que o foco para a resolução de conflitos deve estar no problema ou no comportamento, jamais na personalidade das pessoas. Está certo. V. Evite a armadilha da ambiguidade. Use frases diretas do tipo "Você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém". Deixe clara sua insatisfação com as atitudes do funcionário. Errado. A FCC sempre inovando. O conteúdo da assertiva está certo: deve-se evitar a ambiguidade, pois ela é uma causa de conflitos. Apesar disso a frase de exemplo "você trabalha apenas para si e não ajuda ninguém", é muito agressiva e cheia de conteúdo negativo. Ela não visa resolver nada, mas apenas humilhar. Assim, a alternativa como um todo não pôde ser considerada certa! Com isso, temos que os itens 11, 111, e IV estão corretos. Portanto a respost a está na alternativa D. GABARITO: D. 25. (FCC/PGE-RJ/Técnico Superior Administração) Em relação às três visõessobre a gestão de conflitos nas organizações, expressas por ROBBINS, Stephen Paul (Comportamento Organizacional. 9a ed. São Paulo): I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, portanto, deve ser evitado, pois resulta de uma falha de comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma força positiva, defendendo abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um grupo. III. Segundo a perspectiva humanista, os conflitos surgem por falta de abertura e de confiança entre as pessoas, resultante de um fracasso dos administradores em atender às necessidades e às aspirações de seus funcionários. IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é encorajar os líderes dos grupos a manter m nível mínimo constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e criativo. V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. a) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. b) Estão corretas APENAS as afirmativas I, II e V. c) Estão corretas APENAS as afirmativas II, III e IV. d) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV. e) Estão corretas APENAS as afirmativas III, IV e V. Comentário: Outra questão longa da FCC... cuidado para não perder muito tempo com questões assim na hora da prova! Prefira resolver as mais curtas primeiro! Vamos analisar cada um dos itens: I. De acordo com a visão tradicional, todo conflito é negativo e, portanto , deve ser evitado, pois resulta de uma falha de comunicação ou falta de confiança entre as pessoas. Certo. É exatamente isso. A visão tradicional é aquela para a qual todos os conflitos devem ser evitados, pois eles gerariam apenas resultados negativos para os envolvidos e para a organização. II. A visão interacionista propõe que o conflito pode ser uma força positiva, defendendo abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de um grupo. Cert o. A visão interacionista defende que os conflitos são necessários à organização, pois sem eles ela se torna apática e sem capacidade de inovar e se adaptar. III. Segundo a perspectiva humanista , os conflitos surgem por falta de abertura e de confiança entre as pessoas, resultante de um fracasso dos administradores em atender às necessidades e às aspirações de seus funcionários. Errado. A perspectiva humanista o conflito é algo natural, não resulta de fracasso dos administradores. IV. A principal contribuição da abordagem tradicional é encorajar os líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante de conflito, o suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e criativo. Errado. A visão tradicional busca evitar todos os conflitos! V. A abordagem das relações humanas argumenta que o conflito é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo. Certo. É exatamente isso, nem uma palavra além. Assim, os itens I, II e V estão corretos. A resposta está na alternativa B. GABARITO: B. 26. (FCC/TRT3/Analista-Estatística) Com relação às técnicas de solução de conflitos, considere: I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratar do conflito e geralmente não consegue resolvê-lo, pois significa evitar o problema, fugir ou desistir. II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de conflito aberto. Inclui a busca de pontos comuns para acordo, fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma solução duradoura. III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável. Mesmo quando o acordo está aquém da solução ideal para cada uma das partes, presume-se que representa o melhor entendimento possível, proporcionando, neste caso, soluções definitivas para situações de conflito. IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto entre os participantes, que devem ser competentes técnica e administrativamente. O confronto proporciona soluções definitivas para situações de conflito e, em última análise, resolve o problema em questão. V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força, normalmente, requer menos tempo do que o confronto e a negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver definitivamente o conflito. Está correto o que se afirma APENAS em a) I e III. b) IIIe IV. c) I, IV e V. d) II, III, IV e V. e) II, III e V. Comentário: Nesse tema a FCC adora fazer questões longas. Vamos resolver mais esta, analisando cada um dos itens: I. A retirada estratégica é uma maneira passiva de tratar do conflito e geralmente não consegue resolvê-lo, pois significa evitar o problema, fugir ou desistir. Certo. A retirada estratégica trata o conflito de forma passiva, fugindo de sua existência. II. A técnica de apaziguamento pretende evitar situações de conflito aberto. Inclui a busca de pontos comuns para acordo, fuga dos pontos de desacordo e geralmente proporciona uma solução duradoura. Errado. De fato, o apaziguamento busca os pontos de comum acordo e foge dos pontos de desacordo, mas as suas soluções são tipicamente temporárias, ao contrário do proposto pelo item. III. O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável. Mesmo quando o acordo está aquém da solução ideal para cada uma das partes, presume-se que representa o melhor entendimento possível, proporcionando, neste caso, soluções definitivas para situações de conflito. Certo. A negociação busca um acordo razoá vel para as partes, proporcionando soluções definitivas para o conflito. IV. O método de colaboração ou confronto requer diálogo aberto entre os participantes, que devem ser competentes técnica e administrativamente. O confronto proporciona soluções definitivas para situações de conflito e, em última análise, resolve o problema em questão. Certo. É exatamente isso! V. O recurso ao poder pode resolver um conflito. A força, normalmente, requer menos tempo do que o confronto e a negociação, e, se aplicada de forma decidida, pode resolver definitivamente o conflito. Errado. Realmente é possível se utilizar a força para tentar resolver o conflito de forma definitiva. Apesar disso, ele pode voltar como uma "sombra " no futuro. Assim, os itens I, III e IV estão corretos. GABARITO: B. 27. (FCC/TRT3/Analista Administrativo) Com relação às condições para emergência de conflitos dentro de uma organização, considere: I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos, a probabilidade de que as pessoas sintam que estão trabalhando para objetivos incongruentes é grande. II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional leva a diferenciações internas às organizações que geram tensões e resultam quase sempre em conflitos. III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma organização são interdependentes, surgindo oportunidades para que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos demais. IV. Como os recursos compartilhados por uma organização são sempre limitados e escassos, quando um grupo deseja ampliar seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma parte dos seus. V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da especialização, desenvolve -se a percepção de interesses e objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis. Está correto o que se afirma APENAS em a) I, II, IV e V. b) I, III e IV. c) II, III e IV. d) II, III, IV e V. e) II, III e V. Comentário: Mais uma longa questão da FCC, que vale por cinco! Vamos analisar cada um dos itens: I. Quando os papéis dentro de uma organização são ambíguos, a probabilidade de que as pessoas sintam que estão trabalhando para objetivos incongruentes é grande. Certo. A ambiguidade de papéis é uma fonte relevante de conflitos na organização, pois elas podem perceber que trabalham para objetivos incongruentes! II. Toda forma de hierarquia e departamentalização funcional leva a diferenciações internas às organizações que geram tensões e resultam quase sempre em conflitos. Errado. A hierarquia e departamentalização que aumentem a interdependência de atividades faz com que haja uma grande probabilidade de conflitos se comparado a uma situação com menor interdependência das atividades. III. As atividades e os objetivos dos grupos dentro de uma organização são interdependentes, surgindo oportunidades para que um grupo possa apoiar ou prejudicar o trabalho dos demais. Certo. Em certa medida, os objetivos organizacionais sempre são interdependentes, sendo potenciais causadores de conflitos. IV. Como os recursos compartilhados por uma organização são sempre limitados e escassos, quando um grupo deseja ampliar seus recursos outro grupo terá de perder ou abrir mão de uma parte dos seus. Considerado certo. O item expõe um texto que se relaciona com os recursos compartilhados. A referência utilizada parece ter sido Chiavenato (2010). O problema do item é que não se pode dizer que os recursos sempre são limitados e escassos. Em alguns casos, há até a estratégia de expandir recursos para resolver conflitos! V. Quando existem objetivos concorrentes, por força da especialização, desenvolve-se a percepção de interesses e objetivos diferentes, inevitavelmente incompatíveis. Errado. O item peca apenas em um detalhe: dizer que os objetivos diferentes de cada área serão inevitavelmente incompatíveis. Na verdade, eles talvez sejam incompatíveis e incongruentes. Assim, os itens I, III e IV estão corretos. GABARITO: B. |
É considerado conflito o processo que começa quando uma parte percebe que a outra parte
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