Você consegue imaginar o mundo sem rádio, televisão, jornal, internet e celular? Ou melhor, consegue pensar em nossa sociedade sem as mídias sociais? Mais importante do que isso, porém, é entender a evolução dos meios de comunicação na história e como ela interfere no comportamento dos clientes contemporâneos. Show
Tal compreensão só reforça a importância das tecnologias da informação para a sua empresa. Afinal, as transformações das mídias também estreitaram as relações entre negócios e clientes de uma forma jamais vista. Não só isso: elas geraram uma infinidade de possibilidades que você, como gestor, precisa conhecer. Para que você entenda melhor esse assunto, preparamos este artigo com os seguintes temas: Confira os tópicos, aprimore seus conhecimentos e descubra por que é imprescindível investir em tecnologia para alavancar os negócios. Boa leitura!  Desde o nebuloso século 20, quando o mundo viu eclodir duas devastadoras guerras mundiais, a tecnologia tem evoluído aceleradamente. A corrida armamentista e o exponencial investimento dos países em ciência e tecnologia acarretaram um extraordinário desenvolvimento dos mais variados recursos. O ápice dessas mudanças deu-se a partir da década de 1990 — período em que a internet começou a se popularizar e potencializar os processos de globalização. Nessa linha, as distâncias entre tempo e espaço não só encurtaram, como também alteraram o ritmo e o padrão de vida das pessoas. Na verdade, como você pode perceber, os impactos dos avanços da tecnologia alcançaram — e alcançam mais do que nunca — todos os setores da sociedade. Eles interferem, afinal, em áreas como educação, saúde, esportes, cultura, desenvolvimento econômico, meio ambiente, entre outras. Para tornar esse panorama mais palpável para você, vamos mostrar alguns exemplos representativos. EducaçãoNa educação, um dos principais impactos da tecnologia foi o amplo acesso ao conhecimento por meio da internet. Diante disso, o perfil dos estudantes e os métodos de ensino ganharam uma nova roupagem. Com o auxílio dos recursos multimídias, tablets e smartphones, as aulas passaram a ser mais dinâmicas. Nessa linha, o e-learning (ensino à distância) expandiu o acesso à educação. As aulas gravadas e as plataformas acessíveis por dispositivos móveis romperam barreiras geográficas e temporais. Todo esse processo ampliou as possibilidades para os profissionais se qualificarem e aprimorarem suas competências. Por outro lado, também encontramos alguns aspectos negativos nesses avanços tecnológicos quando nos referimos à educação. Um deles é o excesso de informações que circulam por diversos canais, sobrecarregando a mente das pessoas e tornando o conhecimento mais superficial. SaúdeQuanto à saúde, é impensável não reconhecer a evolução proporcionada pela tecnologia. O desenvolvimento de vacinas, medicamentos, próteses, transplantes, aparelhos de exames e ferramentas de procedimentos cirúrgicos é apenas um dos exemplos. Nunca se registrou uma taxa tão alta de expectativa de vida como na atualidade. Na contramão dos benefícios à saúde física, porém, verificamos neste século alguns males com relação à saúde mental.
A pressão por produzir mais resultados e a dificuldade de lidar com a vida contemporânea são alguns dos desafios que estamos enfrentando, sem ainda sabermos bem como lidar com eles. Evolução dos meios de comunicaçãoPoderíamos destacar aqui muitas outras grandes áreas em que a tecnologia gerou impacto e trouxe benefícios e malefícios, como a segurança, os transportes, o meio ambiente etc. No entanto, voltando para o foco do nosso artigo, falaremos sobre os sistemas de comunicação. Afinal, nunca se comunicou tanto na história. Hoje, além dos meios tradicionais de informação, temos os aparelhos celulares. Conectados à rede de internet, esses dispositivos nos acompanham por toda parte e concentram a maioria esmagadora dos serviços disponíveis no ambiente digital. Com um simples clique, é possível fazer compras, pagar contas, pedir comida, conversar com os amigos, fazer reclamações a uma empresa, solicitar informações, assistir à televisão, ouvir rádio, buscar entretenimento e acessar um universo de notícias. Segundo dados recentes, há 230 milhões de celulares ativos só no Brasil. Com isso, é possível dizer que existem mais smartphones do que pessoas no país. Isso porque, de acordo com projeções do Instituto de Geografia e Estatística (IBGE), nossa população é formada por pouco mais de 210 milhões de habitantes. Tanto é que, hoje, é difícil encontrarmos uma pessoa que ande sem o celular, não é mesmo? O comportamento e o perfil dos cidadãos, no geral, estão sendo atingidos pelos avanços tecnológicos. No mundo dos negóciosJá no mundo dos negócios — e aqui você deve ficar ainda mais atento —, a evolução dos meios de comunicação trouxe incontáveis benefícios, tanto para as empresas quanto para os clientes. O principal deles consiste nos recursos de contato direto entre ambas as partes. Nessa perspectiva, as ações de marketing tornaram-se mais customizadas. Como veremos a seguir, a evolução dos meios de comunicação afetou as estratégias das empresas. Antes, o foco era a comunicação massiva. Hoje, essa abordagem é muito mais personalizada. Além disso, os avanços permitiram que as empresas ampliassem a cobertura de seus negócios, diversificando produtos, serviços e a forma de ofertá-los ao público potencial. Em uma análise geral, podemos constatar que tal desenvolvimento privilegiou as empresas nesse sentido. Saiba mais sobre a evolução dos meios de comunicaçãoPara entendermos essas mudanças e seus principais benefícios na relação empresa-cliente, precisamos mergulhar na história e visitar a evolução dos meios de comunicação. Essa compreensão, como já dissemos, é relevante para que você, gestor, aproveite melhor os recursos tecnológicos na prospecção e fidelização de clientes. Conhecer esset-8bcdb18b-51ab-468d-9326-14bd2e4e8e38″ class=”textannotation”> histórico, portanto, é fundamental nas táticas de comunicação e ab)”>marketing. Esse é o motivo de termos preparado este artigo para você. Antes de mais nada, contudo, é necessário esclarecermos o que se convencionou chamar, afinal, de “meios de comunicação”. O conceito de meio de comunicação
Na clássica concepção do sistema midiático, eles são instrumentos utilizados para difundir mensagens e ideias entre as pessoas. Entende-se por meios de comunicação, portanto, veículos como telefone, rádio, televisão, jornal, revista, internet, entre outros. Com o passar do tempo, essas mídias usadas para se comunicar foram se desenvolvendo e ganhando novos recursos. O que vemos hoje representa o mais elevado nível de sofisticação dos meios de comunicação. Na verdade, a ciência e a tecnologia impulsionaram novas perspectivas e possibilidades no universo comunicativo. Tipos de comunicaçãoPodemos considerar os meios de comunicação como ferramentas voltadas para a comunicação entre os indivíduos, por meio de um sistema que transfere informações de diferentes formas. Assim, os meios de comunicação são, basicamente, divididos em dois tipos:
A internet, inclusive, fez surgir um novo fenômeno que o teórico Henry Jenkins denominou como “Cultura da Convergência”. Com essa nomenclatura, o pensador norte-americano chama a atenção para a enorme capacidade da internet em promover integração e interação entre veículos tradicionais e inovadores. Na verdade, a internet reúne todos os meios de comunicação em seus campos digitais. No ambiente online, pode-se assistir à televisão, ouvir rádio, ler jornais e revistas e ainda navegar por blogs, sites e mídias sociais. Quer dicas para atender melhor aos seus clientes nas redes sociais? Confere nosso vídeo: Convergência: uma estratégia de engajamentoA cultura da convergência cunhada por Jenkins representou para as empresas de comunicação de massa uma estratégia destinada a vencer a crise econômica enfrentada desde meados dos anos 1990. Ela permitiu um engajamento do público que, até a popularização da internet, existia em uma frequência muito baixa. Hoje, a audiência interage em tempo real com os agentes de comunicação das mídias de massa. Tal elemento, aliás, promoveu uma interação orgânica e deu um respiro econômico aos veículos de massa. Em outra frente, empresas dos mais variados setores — que adotam a comunicação como estratégia de marketing para vender produtos e serviços — utilizam a convergência para promover engajamento. Trata-se das táticas de relacionamento com os clientes (CRM), com vistas a fornecer experiências inesquecíveis de atendimento. Veremos mais sobre essas estratégias no decorrer deste artigo, caro leitor. Então, permaneça aqui e fique atento a como essas práticas, aliadas à tecnologia, podem fazer a diferença nos negócios de sua empresa. Histórico da evolução dos meios de comunicaçãoJá vimos que a história nos explica muito sobre a atualidade, não é? Na perspectiva deste artigo, a ideia é trazer um breve histórico acerca da evolução dos meios de comunicação. Isso porque, em seguida, pretendemos tratar da importância de as empresas investirem em novas tecnologias — principalmente as que prestam serviços de atendimento ao cliente. Para isso, é indispensável entender como as mídias se desenvolveram até aqui, no contexto do século 21. Linha do tempo da evolução dos meios de comunicaçãoÉ importante saber que os meios de comunicação não são recentes. Eles surgiram a partir da necessidade dos seres humanos de se comunicarem e transmitirem informações uns aos outros. A comunicação, sem dúvida, é o processo central da vida em sociedade. Sem ela, o convívio é praticamente impossível. Basta observar a história da Torre de Babel, presente no livro de Gênesis, da Bíblia. Para quem não conhece a história, após o grande dilúvio que exterminou todos os homens — com exceção de Noé e sua família —, a humanidade falava um único idioma. A caminho do Oriente, em uma terra chamada Sinar, o povo planejou levantar uma cidade e uma torre, cuja altura deveria alcançar o céu. A ideia, porém, não agradou a Deus, que então decidiu misturar as línguas para confundir os homens, de modo que eles não se entendessem. A ação gerou uma grande confusão e frustrou a construção. Mas o que esse mito tem a ver com a história da comunicação, afinal? Tudo. Pois comunicação é tudo. Alguns historiadores, aliás, dizem que as primeiras formas de comunicação surgiram por meio de sinais, gestos e sons. Segundo registros históricos, os homens já encontravam na pintura rupestre em cavernas formas de passar informações uns aos outros. Os desenhos são datados de 15.000 a.C., no continente africano, e dão origem à forma de comunicação escrita. CartaCom o surgimento da escrita, um dos primeiros meios de comunicação foi a carta — ou correio. Há registros de que as cartas, transportadas pelos pombos-correio, datam de 776 a.C. Nessa época, os egípcios já utilizavam essa mídia para se comunicar. A carta, aliás, permaneceu por muito tempo como um instrumento de comunicação, perdendo espaço somente após a invenção da telefonia. JornalMeio de comunicação impresso, o jornal é um produto composto por notícias e artigos. Na história, foi instrumento político para influenciar a opinião pública. Há registros que apontam que o primeiro título foi produzido em Roma, em 59 a.C., com o objetivo de fazer propaganda do governo. Tanto na Europa quanto nos Estados Unidos, até o século 20, foi considerado fruto de uma produção artesanal. A partir de 1900, passa a seguir padrões industriais. TelégrafoJá o telégrafo consiste em uma das primeiras invenções tecnológicas, funcionando com base em comunicação escrita a distância e transmitida por meio de códigos. Foi o engenheiro francês Claude Chappe o primeiro a cunhar o termo “telégrafo”, em 1790. Mais à frente, em 1835, Samuel Finley Morse desenvolveu o telégrafo que, de forma simples e prática, enviava mensagens a longas distâncias por meio do famoso código Morse. TelefoneAlguns anos mais tarde, surgiu outra invenção que prometia alterar de uma vez por todas a comunicação entre as pessoas. Estamos falando do telefone, desenvolvido como uma evolução do telégrafo na segunda metade do século 19. A autoria da invenção é polêmica. Primeiramente, ela foi atribuída a Alexander Graham Bell, em 1876. Porém, anos mais tarde, o título foi creditado ao italiano Antonio Meucci, que havia criado a tecnologia em 1860. Quer dicas importantes sobre como atender seu cliente ao telefone em sua empresa? Acompanhe nosso vídeo: RádioA radiotransmissão foi desenvolvida na mesma época do telefone. O rádio, aliás, configura-se na classe dos meios de comunicação de massa. Por isso, ganhou destaque durante a Primeira Guerra Mundial, popularizando-se na Europa e nos Estados Unidos. No Brasil, a tecnologia chegou nos anos 20 e ganhou popularidade a partir de 1930. TelevisãoApesar de não se ter uma data específica para o surgimento da televisão, sabe-se que as primeiras estações apareceram na década de 1920. Essa tecnologia da comunicação foi uma das mais revolucionárias da história, por transmitir sons e imagens por meio de um campo eletromagnético. É considerada uma evolução do rádio e ainda hoje consiste no meio de comunicação mais acessado em países como o Brasil. Por aqui, ela chegou apenas em 1950, com a TV Tupi. Aparelho celularPasme, mas o aparelho celular é mais antigo que a chegada da televisão ao Brasil. Ele foi criado nos Estados Unidos pelo laboratório Bell, em 1947, gerando uma revolução no sistema de telefonia. Na década de 1950, outras empresas — como Ericsson e Motorola — passaram a produzir celulares. Contudo, foi só nos anos 2000 que o dispositivo ganhou traços de um smartphone, sem teclados numéricos. Diferentemente do que foi no passado, hoje o celular deixou de ser um aparelho voltado apenas para a troca de ligações telefônicas e SMS. A ferramenta se tornou uma tecnologia altamente desenvolvida e sofisticada, que funciona ao mesmo tempo como telefone, computador, câmera fotográfica, câmera de vídeo etc.
Esse boom impactou exponencialmente o comportamento das pessoas, sobretudo as formas de se relacionar e consumir. Dizem, aliás, que o aparelho celular se constitui hoje como o mais novo membro do corpo humano. Bônus: um presente para você que se interessa pela evolução dos meios de comunicaçãoÉ muito interessante mergulhar na história para entender a origem dos meios de comunicação, não é mesmo? Por isso, criamos um infográfico super completo com ainda mais curiosidades sobre essa linha do tempo. Olha só: Para acessar a versão completa do infográfico é só fazer o download no banner abaixo. Entenda a importância de investir em novas tecnologias para a sua empresaÀ medida que as tecnologias da comunicação evoluíram, empresas e pessoas foram se adaptando a elas e tendo também seus padrões sociais transformados. Nessa perspectiva, é importante lembrarmos dos impactos da internet, das mídias sociais e dos aparelhos celulares na sociedade. Todo esse percurso que trilhamos até aqui revela muitos aspectos. Um deles nos mostra que o avanço tecnológico não tem limites e que, por isso, as empresas devem acompanhar as evoluções para conquistar e fidelizar mais clientes. Para uma empresa, acompanhar as tendências tecnológicas significa estar atenta ao comportamento dos seus clientes e pronta para suprir suas necessidades e oferecer soluções. Hoje, a tecnologia da informação e comunicação ganhou status de relevância absoluta para as organizações. Não só isso, investir em tecnologia no setor de comunicação também significa melhorar seus processos internos de produção e oferta. Simboliza, aliás, produzir mais, em menos tempo e com menor custo. No campo do atendimento ao cliente, como no caso do contact center, o investimento em recursos tecnológicos é imprescindível, principalmente com a demanda cada vez mais alta e com os clientes mais exigentes e apressados. Tendências tecnológicasEntre as tendências tecnológicas ligadas ao setor da comunicação, as que mais têm se destacado nos serviços de atendimento ao cliente são a computação em nuvem e as ferramentas de service desk. Computação em nuvemA primeira se refere a um sistema de armazenamento online de arquivos, ou seja, uma infraestrutura de virtualização de software e hardware. Nessa esfera, há três exemplos principais: Os três conceitos atuam de modo a proteger informações e oferecer a estrutura necessária para organização, sistematização e armazenamento dos dados da empresa. São imprescindíveis na gestão dos atendimentos porque, hoje, os dados ganharam destaque na análise de consumo e comportamento dos clientes. Ferramentas de service deskAs ferramentas de f65″ class=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/service_desk”>service desk são uma consequência dos avanços da id=”urn:enhancement-47588ea6-26de-4f6c-b8f5-2c08cdba49f2″ class=”textannotation”>computação em nuvem e servem para melhorar o atendimento ao cliente. O .wordlift.io/wl108051/entity/service_desk”>service desk, a propósito, consiste em uma central de serviços que une os processos de relacionamento com clientes, fornecedores e parceiros de negócios. Seu objetivo é auxiliar a equipe de tecnologia da informação (TI) e outros departamentos que demandem gerenciamento de ocorrências no sistema integrado de atendimento, como falhas de segurança, problemas com servidores etc. Entre suas principais vantagens, podemos destacar:
Conheça as vantagens de investir em tecnologia de comunicaçãoConvém concluirmos este artigo destacando as vantagens de sua empresa investir em tecnologias de comunicação, dentre as quais mencionamos apenas duas, que compõem um sistema de atendimento ao cliente. Apostar em recursos tecnológicos voltados para melhorar o ss=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/customer_service_2″>atendimento ao cliente é uma tática para se destacar dos concorrentes, além de conquistar e fidelizar mais clientes. Além disso, como vimos na evolução dos meios de comunicação, os avanços permitem que sua empresa amplie a cobertura comercial e estreite os processos de relacionamento com o público potencial. Entre essas possibilidades, o engajamento obtém certo destaque, pois é essa vertente que garante -experiencia-cliente/” target=”_blank” rel=”noreferrer noopener” aria-label=” (opens in a new tab)”>experiências inesquecíveis e que satisfazem as expectativas do consumidor. Com os recursos sofisticados de armazenamento e análise de dados, ficou mais fácil compreender a fundo a carteira de leads e oferecer o melhor atendimento personalizado. Em geral, o investimento em tecnologia visa:
E aí, o que achou do conteúdo? Esperamos, de verdade, ter contribuído com a explanação de todo esse processo de evolução dos meios de comunicação. Ter tal conhecimento é fundamental para analisar o potencial dos recursos tecnológicos e implementá-los na empresa. Aproveite e baixe, gratuitamente, nosso e-book com 5 histórias de sucesso no atendimento que vão inspirar você a mudar a estratégia em sua empresa! |
A popularização das novas tecnologias de comunicação e suas consequências na vida das pessoas
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