Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de ti que foram aprovadas é considerada uma prática de:

A nova atualização da ITIL, que leva o nome de ITIL 4, foi lançada no começo de 2019 e está gerando uma série de discussões entre os profissionais de TI e gerentes de projetos. As mudanças alinharam o guia de boas práticas com importantes tendências da transformação digital, como o desenvolvimento ágil e o uso da nuvem.

Entretanto, é natural se deparar com algumas dúvidas em relação à ITIL. Afinal, qual é a importância da ITIL para os profissionais de TI? Quais são as mudanças anunciadas para a ITIL 4? Ainda vale a pena investir na certificação ITIL v3?

Se você tem alguma dessas dúvidas, continue a leitura. Neste artigo, você encontrará as respostas para essas questões de uma forma simples e didática. Confira!

A biblioteca ITIL (uma sigla que pode ser traduzida como biblioteca de tecnologia da informação e infraestrutura, do inglês Information Technology Infrastructure Library) pode ser definida como um conjunto de práticas elaboradas para melhorar a produtividade do setor de TI. Seu objetivo primordial é otimizar os processos e a operação do uso dainfraestrutura tecnológica de uma organização. Por isso, empresas de todo o mundo tomam a ITIL como guia para melhorar continuamente esse setor.

Resumidamente, a biblioteca ITIL é um framework para gerenciar os serviços de TI. Sua origem data da década de 1980, quando um grupo de empresas e desenvolvedores se reuniu para discutir estratégias para administrar o uso da tecnologia com mais eficiência, direcionando o foco para as demandas do negócio e do usuário.

Elas precedem conceitos como governança e gestão de serviços de TI. O resultado dessas discussões foi a construção de uma base de conhecimento compartilhada. Sua estrutura tem como alicerce os processos, funções e habilidades requeridas para um bom desempenho no setor.

Vale destacar que a ITIL não se trata de uma metodologia restritiva e engessada, pelo contrário. As práticas indicadas podem e devem ser adaptadas de acordo com as necessidades e particularidades de cada organização.

Como as atualizações da ITIL 4 a tornaram alinhada com as tendências do mercado?

A tecnologia muda continuamente. Desde os primeiros computadores, novas soluções e dispositivos são criados regularmente para atender a novas demandas e para solucionar problemas da humanidade.

Esse processo de inovações se acelerou continuamente ao longo das duas últimas décadas. A popularização da internet, assim como de tecnologias como a computação em nuvem, permitiu que serviços mais inteligentes e integrados fossem criados.

Nesse cenário, a ITIL precisou se adaptar. Justamente por isso, desde a sua primeira publicação a biblioteca ITIL passou por algumas atualizações para abranger novos conceitos e tecnologias.

A ITIL v3, por exemplo, surgiu em 2007 com algumas atualizações importantes, como essa estrutura do ciclo de vida do serviço em cinco etapas. Conceitos como o DevOps também passaram a integrar possibilidades de implementação em parceria com a ITIL.

Quais mudanças foram implementadas na ITIL 4?

Estamos em uma época de mudanças sem precedentes, conhecida como Quarta Revolução Industrial. Essa revolução é marcada por tecnologias emergentes em áreas como cloud computing, robótica, inteligência artificial, nanotecnologia, Internet das Coisas (IoT), veículos autônomos e muito mais.

A ITIL 2011, versão anterior à ITIL 4, dava pouco suporte para a transformação digital, tinha baixa compatibilidade com as novas formas e abordagens de trabalho (DevOps, Agile, Lean, etc.), era muito focada em processos, prescritiva e pouco flexível. A atualização do framework, então, era imprescindível.

A ITIL 4 fornecerá uma base prática e flexível para apoiar as organizações em sua jornada para esse novo mundo da transformação digital, ajudando-as a alinhar seus recursos humanos, digitais e físicos para competir nesse complexo cenário e adotar essas tecnologias emergentes em suas operações de TI.

Veja alguns dos pontos da ITIL 4 que merecem a atenção do negócio.

Valorização da gestão de TI

No anúncio da atualização da ITIL 4, é mencionada a inclusão de um guia prático para moldar e adaptar a estratégia de gestão de TI no ambiente de complexidade tecnológica crescente em que vivemos.

A gestão de TI é crucial para que a empresa possa executar um trabalho de qualidade. Ela auxilia o gestor a ter melhor orientação sobre suas práticas, reduzindo riscos, melhorando a segurança e colocando os times alinhados em busca das mesmas metas.

Portanto, a empresa deverá valorizar essa política caso queira enfrentar os desafios das tendências de TI com facilidade.

Apontamentos sobre o desenvolvimento ágil

O desenvolvimento ágil é outro exemplo. Com estratégias de entrega de versões quase diárias para os clientes, é preciso estabelecer formas de gerenciar essa situação com mais eficiência.

A gestão ágil garante que a empresa terá uma rotina de trabalho mais flexível, integrada e produtiva. O processo de feedback e comunicação contínua com o cliente auxilia o gestor a se preparar para mudanças.

Além disso, a empresa conseguirá se adaptar rapidamente a novidades do mercado, reduzindo o seu tempo de resposta a demandas externas.

O maior uso da nuvem

A ascensão da computação em nuvem (cloud computing) insere o setor de TI em uma fase de migração de plataformas, serviços e até mesmo infraestrutura (IaaS) para ambientes digitais.

A nuvem permite que os negócios não só sejam mais econômicos, como também mais ágeis, seguros, flexíveis e integrados. A troca de dados ocorrerá em um ambiente controlado e, ao mesmo tempo, os times terão a mobilidade necessária para enfrentar os desafios do mercado.

Como a ITIL 4 foi desenvolvida?

O projeto de atualização da ITIL está em andamento desde 2017 e envolve centenas de profissionais de todo o mundo. Ela será continuamente aprimorada pelo “ITIL Development Group”, que atualmente possui mais de dois mil membros de muitas das maiores e mais bem-sucedidas organizações do mundo. O seu desenvolvimento seguiu as seguintes diretrizes:

• Modular: permitir atualizações mais frequentes.
• Enxuto: eliminar conteúdo desnecessário.
• Prático: fornecer orientação prática, templates e outros recursos.
• Evolutivo: manter o que é relevante e fornecer consistência.
• Colaborativo: ser impulsionado pela comunidade de TI e pelo negócio.
• Flexível: permitir a ligação entre as melhores práticas e as práticas emergentes.

Como era a estrutura da ITIL v3?

A versão ITIL v3 2011 gira em torno das cinco etapas do ciclo de vida do serviço:

• A estratégia de serviço auxilia o gestor a ter uma visão mais estratégica de seus processos, identificar como criar valor para os usuários e como utilizar os recursos de TI para beneficiar a empresa.
• O desenho de serviço, que a partir de um levantamento de informações sobre processos críticos da empresa e demandas dos usuários, fornece as bases para desenhar um novo serviço de TI ou otimizar os já existentes.
• A transição de serviço, que busca garantir a execução e implementação do serviço de TI de acordo com o que foi definido na estratégia e desenho de serviço.
• A operação de serviço que lista boas práticas e processos referentes à rotina da TI para que a execução e a manutenção dos serviços sejam feitas conforme as demandas dos clientes e usuários.
• E por fim, a melhoria contínua de serviço, que auxilia na avaliação dos resultados e identificação do que pode ser feito para otimizar ainda mais os serviços de TI.

Como está a estrutura da ITIL 4?

A ITIL 4 dá ênfase ao mundo dos negócios e da tecnologia, como ele funciona hoje e como funcionará no futuro com a transformação digital. Será preciso assegurar maior flexibilidade para que as empresas gerenciem seus serviços de TI com a agilidade necessária para esses novos tempos.

Antes de mais nada, cabe esclarecer que a ITIL 4 é uma evolução da versão anterior, e assim sendo, boa parte do que está consolidado nas práticas de gerenciamento de serviços de TI, serão reutilizadas, mas adequadas às exigências atuais do mercado. Então vamos dar uma visão geral da estrutura da ITIL 4.

A ITIL 4 tem como estrutura principal o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que tem como principal característica possibilitar a criação e a co-criação de valor, a partir das oportunidades identificadas ou demandas efetuadas pelas áreas de negócio da organização.

O Sistema de Valor de Serviço (SVS) é composto pelos Princípios Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Práticas e Melhoria Contínua. Vamos discorrer um pouco sobre eles:

Princípios Orientadores

São os 7 princípios da ITIL para auxiliar a tomada de decisões e ações para assegurar o alinhamento entre as áreas de negócio e da TI. Esses princípios são a base da nova cultura de gerenciamento de serviços. São eles:

• Foco no Valor: Entregar valor para as partes interessadas, abrange várias perspectivas, incluindo a experiência dos clientes, colaboradores, parceiros, acionistas, etc.
• Comece de onde você está: Não comece do zero. Construa algo considerando o que já está disponível para ser aproveitado.
• Progrida iterativamente com feedback: Não tente fazer tudo de uma vez. Organize o trabalho em partes menores e gerenciáveis. O uso de feedback antes, durante e após cada iteração garantirá que as ações sejam focadas e apropriadas.
• Colabore e promova visibilidade: Trabalhar de forma colaborativa com times multidisciplinares produz melhores resultados.
• Pense e trabalhe holisticamente: Os resultados são entregues aos clientes internos e externos através de uma gestão eficaz e eficiente com a integração dinâmica de informações, tecnologia, pessoas, práticas, etc.
• Mantenha as coisas simples e práticas: Produzir soluções simples e práticas para entregar os resultados desejados. Elimine tudo aquilo que não gere valor.
• Otimize e Automatize: A intervenção humana só deve acontecer quando realmente contribuir com a geração de valor. Procure automatizar atividades simples e rotineiras.

Governança

As atividades de governança do SVS, permitem que as organizações continuem alinhando suas operações com as decisões e o direcionamento estratégico de negócio.

Cadeia de Valor de Serviço (CSV)

Fornece um modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. É um modelo flexível apoiados por atividades que podem ser combinadas de múltiplas maneiras para gerar vários “Fluxos de Valor”, apoiados por outras iniciativas como Agile, DevOps, Lean, Design Thinking e novas tecnologias como cloud computing, Internet das Coisas, inteligência artificial, aplicações de realidade aumentada, etc.

Práticas

São as práticas ITIL que reforçam a flexibilidade da Cadeia de Valor de Serviço (CVS), refletindo melhor compreensão e versatilidade para as atividades de gerenciamento de serviços. Essas práticas fornecem uma nova visão, que combinam práticas provenientes dos conhecimentos gerais de gestão empresarial, gestão de serviços de ITSM (evolução das práticas ITIL) e de gestão tecnológica com foco em soluções tecnológicas para a entrega de serviços de TI.

Melhoria Contínua

Cada componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS) é submetido a um processo simples e prático de melhoria. A finalidade é manter a resiliência e agilidade para atender às constantes mudanças demandadas pelo negócio e acompanhar o ritmo acelerado das inovações tecnológicas.

Para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços, a ITIL 4 também descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviços, a partir das quais cada componente do SVS deve ser considerado. Ao dar a cada uma das quatro dimensões uma quantidade adequada de foco, uma organização garante que seu SVS permaneça equilibrado e eficaz. As quatro dimensões são:

• Organizações e pessoas;
• Informação e tecnologia;
• Parceiros e fornecedores;
• Fluxos de valor e processos.

Organizações e pessoas

Os líderes das organizações precisam assegurar o nível adequado de capacidade e competência de seus colaboradores e parceiros, criando valores e atitudes compartilhadas para a produção de produtos e serviços que agreguem valor.

Informação e tecnologia

Quando aplicada ao Sistema de Valor de Serviço (SVS), essa dimensão inclui as informações e conhecimentos necessários para o gerenciamento de serviços, bem como as tecnologias necessárias. Também incorpora as relações entre os diferentes componentes da SVS, como as entradas e saídas de atividades e práticas. Orientações detalhadas sobre o papel da informação e da tecnologia no gerenciamento de serviços podem serão detalhas em outras publicações da ITIL.

Parceiros e fornecedores

Toda organização e todo serviço depende, até certo ponto, dos serviços prestados por outras organizações.

A dimensão de parceiros e fornecedores engloba os relacionamentos de uma organização com outras organizações envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços. Também incorpora contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores.

Relacionamentos entre organizações podem envolver vários níveis de integração, podendo variar de contratos formais com separação clara de responsabilidades, a parcerias flexíveis em que as partes compartilham objetivos e riscos comuns e colaboram para alcançar os resultados desejados.

Fluxos de valor e processos

A dimensão de fluxos de valor e processos está relacionada à maneira como as diversas partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços. A dimensão se concentra em quais atividades a organização realiza e como elas são organizadas, bem como de que maneira a organização garante que está possibilitando a criação de valor para todos os interessados de forma eficiente e eficaz.

O modelo operacional da Cadeia de Valor de Serviço (CVS) é genérico; no entanto, na prática, pode seguir padrões diferentes. Esses padrões dentro da operação da cadeia de valor são chamados de fluxos de valor.

A ITIL 4 enfatiza que os provedores de serviços não operam isoladamente. Eles são afetados por muitos fatores externos e trabalham em ambientes dinâmicos e complexos que podem exibir altos graus de volatilidade e incerteza e impor restrições sobre como o provedor de serviços pode funcionar. São eles:

• Fatores Políticos,
• Fatores Econômicos,
• Fatores Sociais,
• Fatores Ambientais,
• Fatores Tecnológicos,
• Fatores Legais e Regulamentares.

Como a certificação para a ITIL foi afetada pela sua nova versão?

Além do conteúdo da ITIL ter sido atualizado para se adaptar a uma realidade com novas tecnologias e processos de gestão, o esquema de certificação também foi modificado para se adaptar à nova versão. A ITIL 4 passa a utilizar a terminologia qualificação no lugar de certificação.

O novo esquema de qualificação da ITIL 4 contém os seguintes módulos:

• ITIL Foundation
• ITIL Specialist
• ITIL Strategist
• ITIL Leader
• ITIL Master

O esquema de créditos, presente na ITIL v3, também foi abandonado e para obter as qualificações avançadas o profissional precisa, além da qualificação ITIL Foundation, ser aprovado em todos os módulos da trilha escolhida.

ITIL Managing Professional (MP)

A trilha para a qualificação ITIL Managing Professional (MP) é direcionada para profissionais que trabalham dentro de equipes de tecnologia e digitais. Ela provê conhecimento técnico e prático sobre como executar com sucesso projetos de TI, equipes e fluxos de trabalho.

Essa qualificação é composta por 4 módulos, além do ITIL Foundation:

• ITIL Specialist Create, Deliver & Support;
• ITIL Specialist Drive Stakeholder Value;
• ITIL Specialist High Velocity IT;
• ITIL Strategist Direct, Plan & Improve.

ITIL Strategic Leader (SL)

A trilha para a qualificação ITIL Strategic Leader (SL) reconhece o valor da ITIL não só para as operações de TI, mas para todos os serviços digitais. Tornar-se um ITIL Strategic Lead (SL) demonstra que o profissional tem compreensão clara de como a TI influencia e direciona as estratégias de negócio.

Essa qualificação é composta de apenas 2 módulos, além do ITIL Foundation:

• ITIL Strategic Direct, Plan & Improve;
• ITIL Leader Digital & IT Strategy.

Além dos 2 módulos acima, essa qualificação também tem como pré-requisito 3 anos de experiência gerencial.

Um detalhe interessante é que o módulo ITIL Strategic Direct, Plan & Improve faz parte de ambas as trilhas, o que vai facilitar para quem tiver o interesse de obter as duas qualificações.

Assim como ocorre na ITIL v3, a decisão entre o melhor módulo dependerá do perfil do profissional, as áreas em que ele deseja atuar e a sua rotina operacional. Em alguns casos, apenas o nível básico bastará, pois ele permite uma visão geral sobre a biblioteca, como ela afeta as atividades do setor de TI e os seus fundamentos.

Porém, as vezes o investimento em níveis avançados também pode ser uma boa escolha. Ele garante que o profissional terá meios para obter novas oportunidades na sua carreira e, ao mesmo tempo, mais habilidade para lidar com os problemas diários da gestão de TI.

Como um profissional certificado para a ITIL v3 deve se preparar para a certificação da ITIL 4?

Quando falamos das certificações ITIL, devemos sempre considerar que elas não têm prazo de validade. Portanto, os profissionais certificados na ITIL v3 manterão o seu investimento protegido.

Aqueles que buscarem migrar de versão têm algumas opções a depender de quantos créditos o profissional acumulou no esquema ITIL v3.

Os profissionais ITIL Expert ou com pelo menos 17 créditos do esquema ITIL v3 podem realizar o módulo ITIL Managing Professional (MP) Transition. Ele estará disponível a partir do segundo semestre de 2019 e terá como base um curso e um exame que aborde os principais pontos da trilha ITIL Managing Professional.

Todos os demais devem, inicialmente, realizar o módulo ITIL 4 Foundation. Ele é exigido até para os profissionais que já tem o certificado equivalente da ITIL v3. A partir desse ponto, a migração poderá ser feita de modo simples.

Ainda vale a pena investir na ITIL v3?

Sem dúvida alguma, a resposta é sim. As certificações atuais permanecerão válidas e continuarão globalmente reconhecidas mesmo com lançamento oficial da ITIL 4. Além disso, o exame ITIL Foundation ainda não está disponível em português e não há previsão de quando ele será traduzido para o nosso idioma. Os exames dos demais módulos só serão lançados no segundo semestre de 2019 e, assim como o ITIL Foundation, não há previsão de quando serão traduzidos para o português.

Portanto, se você já estava estudando para obter uma certificação ITIL v3, manter o foco pode ser uma boa ideia. Além de aprender procedimentos já amadurecidos no mercado, será mais fácil a transição para a nova versão quando a sua certificação precisar ser revalidada: todos os créditos obtidos poderão ser utilizados no novo esquema de qualificação.

O update deve representar, na verdade, um novo fôlego para a ITIL. O setor de TI, mais do que qualquer outro, convive com a necessidade de adaptação constante às novas demandas do mercado e da sociedade como um todo. A ITIL deve ganhar em flexibilidade, favorecendo um pouco mais as práticas que têm a agilidade como pilar principal.

Nesse sentido, as práticas de gestão atuais devem funcionar de maneira complementar à ITIL 4 — uma integração de conceitos e frameworks que pode trazer um equilíbrio maior entre qualidade e agilidade na execução dos projetos.

A biblioteca ITIL se tornou, ao longo dos últimos anos, um dos principais frameworks para empresas que pretendem otimizar sua infraestrutura e o alinhamento de objetivos do setor de TI com o resto do negócio. Continuamente atualizada, ela se manteve em dia com as principais mudanças da área e, assim, garantiu sua relevância com o passar dos anos.

Hoje, esse guia já chegou à sua quarta versão. A ITIL 4 trouxe mudanças que auxiliam o profissional de TI a se preparar para os próximos anos, otimizando seu trabalho e enfrentando os desafios das novas tendências com facilidade. Portanto, esteja atento às mudanças e se adapte à nova realidade rapidamente.

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